美, 이렇게 하면 미국 소비자가 외면한다............KOTRA

美, 이렇게 하면 미국 소비자가 외면한다

- 금융전문뉴스 사이트 24/7 Wall St., 미국 소비자가 가장 싫어하는 15개 기업 발표 -

- 남의 실수를 토대로 성공 가능성 극대화 전략 필요 -

□ 2010년 미국 소비자가 가장 싫어하는 15개 기업

○ 24/7 Wall St., 다양한 정보를 고려해 이번 리스트 발표

- 금융전문뉴스 사이트 24/7 Wall St.는 Consumer Reports, JD Power, MSN/Zogby Poll, University of Michigan American Customer Satisfaction Index, 트위터, 각종 프레스 자료, 각사 직원 및 주주에게 돌아간 수익 등을 고려해 해마다 미국 소비자가 싫어하는 15개 기업을 선정해 발표함.

- 2010년 15개 기업 리스트에는 가속페달, 플로어매트 문제로 대량 리콜사태를 초래한 도요타와 원유유출사건의 BP를 비롯해 AT&T, BestBuy, Dell, Nokia, DirecTV 등 테크놀로지 관련 기업이 7개가 포함됨.

- 테크놀로지 관련 기업이 다수 포함된 것은 소비자들의 기술의존도가 높아지는 가운데 관련 기술이 빠르게 발전하면서 제품이용방법이 복잡해지는 경우가 많기 때문임.

- 제품 매뉴얼이 간단하지 않은 것과 제품 및 서비스 홍보에는 적극적이면서 제품이나 서비스에 문제가 발생할 수 있는 상황을 잘 알리지 않는 것도 문제로 지적됨.

- 또한 법률 및 금융 서비스 기업과 자동차 제조사와는 달리 고장수리요건, 품질보증내용 등 애프터서비스 관련 정보 제공이 미흡한 점, 소프트웨어 업데이트 등 변화하는 기술에 대한 공지가 잘 이루어지지 않는 점도 주요 불만 사유임.

- 특히 애프터서비스와 관련해 테크놀로지 관련 기업들이 성장에 급급해 신규 고객을 유치하는 데는 적극적이면서 기존 고객에 대한 관리는 소홀하다는 점도 이번 선정에 영향을 미침.

○ American Airlines

- 미국 주요 항공사 중 하나인 American Airlines는 빈약한 고객서비스(Customer Service)와 불규칙적인 항공기 운항시간 때문에 소비자들의 빈축을 삼.

- 그 결과 2010년 American Consumer Satisfaction Index 조사대상에 포함된 181개 기업 중 9번째로 불만족도가 높은 기업에 선정됨.

○ Nokia

- 세계 최대 휴대폰 제조업체인 Nokia는 스마트폰 시장 초기진입에 실패한 결과 브랜드 이미지가 추락하면서 이번 리스트에 포함됨.

- JP Power 2010년 Mobile Phone 및 Smartphone 랭킹에서 디자인과 제품 이용용이성(Ease of Operation), 전체적인 만족도에서 Palm에 이어 두 번째로 최저 랭킹에 오름.

- 트위터 이용자들도 가장 불만족스러운 휴대폰으로 평가했으며 브랜드 관련 조사기관 Brand Z에 따르면 2010년 Nokia는 브랜드 가치의 58%를 상실함
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